Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Por Michele Luz 11/10/2021
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Para realizar uma pesquisa de satisfação do cliente, é preciso saber quais são os principais objetivos de sua empresa diante da investigação, quais informações são mais relevantes no momento, qual público deseja ouvir e por qual canal a pesquisa será realizada.


A elaboração de um questionário claro, objetivo e com tamanho adequado é fundamental para a coleta de dados, sem gerar desconforto ao cliente, nem dúvidas na hora de responder. Por isso, é importante definir questões pertinentes, ricas para a análise e bastante precisas


É necessário evitar perguntas com duplo sentido, ambíguas e confusas, afinal, quanto mais fácil for respondê-las, maior será a disposição do cliente. 


Além disso, os formulários são importantes ferramentas para padronização, veiculação e sistematização da pesquisa, podendo ser aplicados de forma online ou física. Existem inúmeros modelos e uma variedade de plataformas acessíveis, onde é possível desenvolver formulários de pesquisa de satisfação do cliente. 


Como a pesquisa de satisfação busca compreender o relacionamento da empresa com o consumidor, o momento ideal para realizá-la é depois de uma interação entre ambos. Ainda, ela deve ser feita com regularidade, a fim de identificar se o grau de contentamento aumentou, isto é, se realmente houve melhorias ou se os problemas anteriores foram solucionados. 


Métricas de Experiência do Cliente

Ao se pensar em métricas que podem ser utilizadas para medir a experiência do cliente, o CSAT aparece como um importante método. O Customer Satisfaction Score ou Índice de Satisfação do Cliente, basicamente, consiste em medir o nível de satisfação do cliente diante do consumo de um produto, serviço ou atendimento


A nota do CSAT é estabelecida através de perguntas, tais como:

  • Qual o seu nível de satisfação com a qualidade do produto?

  • Qual o seu nível de satisfação com o serviço adquirido?

  • Qual o seu nível de satisfação com o atendimento oferecido?


A resposta é situada em uma escala de 0 a 5 ou de 0 a 10. Com a possibilidade de ser formulada tanto em número, como através de carinhas com emoções, podendo também ser representada por meio de dizeres, como: muito insatisfeito, insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito.


Assim, quanto mais próxima do 0 estiver a avaliação recebida, mais insatisfeito está o consumidor. Ou, quanto mais próxima do 10 estiver a avaliação recebida, mais satisfeito está o consumidor


Os resultados são transformados em porcentagem e revisados, de modo que porcentagens altas significam que o seu cliente está satisfeito, o que, consequentemente, indica a credibilidade da sua marca e o retorno do usuário. 


Outro indicador bastante efetivo é o NPS, mais precisamente, Net Promoter Score ou Índice de Promotores e Detratores, desenvolvido por Fred Reichheld. O objetivo dele é medir o grau de fidelidade do comprador. Desse modo, a principal questão é: qual a probabilidade de você recomendar a empresa a um amigo ou familiar?


A partir dessa pergunta, é distribuída a pontuação, que também se encontra em uma escala de 0 a 5 ou de 0 a 10. No entanto, a classificação dos usuários do produto ou serviço ocorre de maneira distinta. Eles são categorizados como: 

  • Detratores: avaliam de 0 a 6, estão propensos a fazerem comentários negativos acerca do produto ou serviço.

  • Neutro: avaliam de 7 a 8, não demonstram satisfação nem insatisfação, compram ou deixam de comprar por conveniência.

  • Defensores: avaliam de 9 a 10, são clientes altamente satisfeitos, dispostos a ajudarem a marca e divulgam sempre que possível.


Para descobrir o resultado do nível de fidelidade, basta transformar os dados em porcentagem e fazer um cálculo de subtração, onde são subtraídos o número de defensores pelo número de detratores.

O que escrever em uma pesquisa de satisfação?

Ao longo do conteúdo, você aprendeu como fazer uma pesquisa de satisfação, quais as principais características e duas métricas de experiência do cliente. Inclusive, foram apresentadas as perguntas características de cada métrica.


Agora está na hora de entender o que escrever conforme o seu objetivo, seja em um formulário de questões fechadas, abertas ou mistas. A pergunta correta pode oferecer importantes insights sobre o seu negócio. 


Caso queira entender a qualidade do serviço de entrega e da embalagem, como o consumidor se comporta frente aos preços, se retornaria para realizar uma nova compra ou o que poderia ser feito para melhorar a experiência do cliente, é preciso saber como elaborar as perguntas.


Alguns exemplos podem ajudar a tornar mais claro. Confira:

  • A embalagem do produto atende as suas expectativas?

  • Como você avalia a qualidade da transportadora na entrega?

  • Como se sente em relação ao valor do produto?

  • Você contrataria o serviço novamente?

  • O que deve ser feito para melhorar a experiência do cliente?


Assim, através de um formulário de pesquisa de satisfação é possível compreender necessidades, desejos e expectativas latentes da sua gama de clientes, permitindo que você repare problemas críticos, erros corriqueiros e aumente a fidelidade dos usuários.


Quanto maior for a dedicação para a construção de um relacionamento satisfatório entre a sua empresa e o seu cliente, mais intensa e duradoura será a relação. Por isso, é importante cuidar do marketing de relacionamento. 

Por que fazer uma pesquisa de satisfação?

A essa altura, você compreende melhor a importância de uma pesquisa de satisfação, mas existem ainda mais vantagens em realizar uma investigação desse gênero. 


Conforme Philip Kotler e Gary Armstrong, importantes especialistas de marketing, perder um cliente insatisfeito é muito mais do que perder uma única venda, é o equivalente a perder toda a série de compras que o cliente faria no decorrer de uma vida inteira de consumo. 


Ou seja, se preocupar com a satisfação do cliente é fundamental para o desempenho do seu negócio, visto que clientes satisfeitos têm mais chances de se tornarem fiéis e dão mais credibilidade a sua marca.


Uma empresa que deseja reter clientes, precisa, antes de tudo, ouvir os seus consumidores, saber o que eles têm a dizer sobre os seus produtos e serviços, bem como atender sugestões de melhorias, o que uma boa pesquisa de satisfação é capaz de fazer. 


No entanto, não basta realizar a pesquisa de satisfação somente uma vez, é necessário medir a satisfação do seu CRM com regularidade. Dessa forma, quanto mais atender às expectativas e garantir o contentamento dos usuários, a fidelidade à marca será mais longa.


Isto é, um cliente satisfeito se importa menos com outras marcas, são menos sensíveis ao preço, se interessam por lançamentos, compram mais e falam bem do seu negócio para outras pessoas. Portanto, ouvir os feedbacks dos seus clientes têm muito a acrescentar. 


Com tantas informações, esperamos que agora tenha o necessário para implementar uma pesquisa de satisfação na sua empresa. Aproveite e confira mais conteúdos. 



 

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