Você sabe qual é a rotatividade de clientes da sua empresa? O churn é uma importante métrica que permite descobrir a taxa de cancelamento de seus clientes, isto é, quantos clientes deixaram a sua empresa.
Metrificar a quantidade de usuários que perdeu possibilita entender o que está acontecendo no seu negócio, onde está o erro e diagnosticar o motivo das perdas.
Ainda, o churn oferece dados valiosos sobre o impacto de cada cliente em sua receita, ou seja, qual é o nível de contribuição de cada um.
Se você nunca entendeu exatamente o que é churn, a leitura deste conteúdo esclarecerá pontos importantes.
O que é índice de churn?
O termo churn rate significa taxa de rotatividade ou de cancelamento. Como apresentado logo no início, é a estratégia utilizada para encontrar qual é o percentual de clientes que terminaram a relação com a sua empresa em um determinado período.
Para descobrir o índice de churn é necessário realizar um cálculo, bem simples e rápido, que quando feito da maneira correta fornece dados relevantes, o que viabiliza uma análise detalhada sobre a saída de seus clientes.
O cálculo só é possível a partir de algumas informações como a totalidade de clientes ativos em um período específico e a base de clientes de um período posterior. Se você deseja investigar quantos clientes perdeu em setembro, é necessário que saiba a quantidade que tinha no início do mês.
Um bom exemplo pode tornar essa lógica mais simples, vamos lá. No início de setembro, a sua empresa contava com 40 clientes, mas no final do mês estava com 38. E agora, qual é o churn rate?
Com essas informações, utilizaremos uma fórmula para fazer o cálculo:
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Fórmula do cálculo:
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2 (total de clientes cancelados) / 40 (clientes ativos no início do mês) x 100
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Índice de churn = 5%
Assim, a taxa de rotatividade do mês de setembro é equivalente a 5%.
Depois de descobrir o churn do seu negócio, é preciso que você investigue criteriosamente o motivo do cancelamento do seu serviço. Entender em qual momento o serviço deixou de satisfazer às necessidades do cliente, permite reparar o erro.
Nada de análises rápidas e superficiais, manter o seu olhar na ponta do iceberg não é realista e nem resolve o verdadeiro problema.
O melhor é dedicar um esforço maior em identificar a causa da insatisfação do usuário e, em seguida, implementar estratégias mais efetivas, possíveis de atender às expectativas e melhorar a experiência do cliente.
O que é churn de receita?
O MRR churn, que significa Monthly Recurring Revenue, também conhecido como churn de receita, diz respeito à quantidade de receita perdida com cancelamentos.
Ou seja, a utilização do churn de receita possibilita mensurar as perdas financeiras em um determinado período, ocasionadas pela saída de clientes.
Através do cálculo do MRR churn, é possível descobrir o tamanho da contribuição financeira de cada cliente que cancelou o serviço. Não há espaço para suposições, com essa ferramenta você consegue saber o dano real.
A lógica é a mesma, não tem segredo. Para realizar o cálculo, é preciso saber qual é o total da receita perdida em determinado período e a receita inicial, aquela antes da perda.
Exemplificando, durante o mês de outubro, uma empresa perdeu R$15.000 em receita e a receita de setembro era o equivalente a R$200.000. Então, vamos ver como fica na fórmula:
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Calculando o MRR churn:
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15.000 (total da receita perdida em outubro) / 200.000 (receita de setembro) x 100
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Churn de receita = 7,5%
Percebeu que é bem fácil realizar o cálculo, não é?
Ao detectar o peso que cada cliente possui na receita de sua empresa, a possibilidade de visualizar riscos e ameaças é muito maior.
Além disso, quando é realizado o cálculo de MRR churn, você também pode descobrir clientes com uma participação menos expressiva e que não estavam prontos para consumir o seu serviço.
Como reduzir a taxa de churn?
Perder clientes nunca é bom para os negócios. Por isso, mais do que saber qual é o índice de rotatividade, é necessário elaborar um plano estratégico voltado para reduzir a taxa de churn.
Um usuário satisfeito permanece ao seu lado por muito mais tempo, quer dizer, ele não vai abandonar a sua empresa do nada.
Antes de se beneficiar do seu serviço, o cliente já projetou uma série de expectativas em relação a ele. Isso significa que as vantagens e os benefícios apontados por você, anteriores à contratação, precisam ser verdadeiros.
Assim, quanto mais transparente for a sua empresa, maior é a chance de alinhar as expectativas do cliente e do seu negócio.
Se você fornecer conteúdo relevante acerca do seu serviço, informações atualizadas e completas, além de materiais ricos para aprofundamento, quando o cliente realizar a contratação estará plenamente capacitado e pronto para usufruir de todas as funcionalidades.
Uma equipe de customer success, preparada para garantir que a experiência do cliente atenda todas às expectativas, é um ótimo caminho para reter clientes e mantê-los felizes com a sua empresa.
Ainda, para estabelecer uma relação de confiança com o consumidor, é imprescindível se manter aberto aos feedbacks. Afinal, se algo não está indo bem durante a experiência dele, é uma oportunidade de oferecer ajuda e solucionar o seu problema.
Entre os pontos importantes apresentados, planejar a jornada do cliente e acompanhá-lo durante todo o processo é mais um deles. O usuário precisa se sentir plenamente satisfeito e realizado, vendo a sua marca como fundamental para o próprio sucesso.
Essas são algumas estratégias que podem ajudar a reduzir a taxa de churn da sua empresa. E para ajudar a melhorar a visualização, listas sempre são um ótimo palpite, por isso, listamos:
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Garantir a satisfação do cliente;
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Atender às expectativas;
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Agir com transparência;
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Oferecer conteúdo relevante;
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Implementar uma equipe voltada para o sucesso do cliente;
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Se atentar aos feedbacks;
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Planejar a jornada do cliente.
Agora que você chegou até aqui, acreditamos que tem o necessário para descobrir qual é a taxa de churn da sua empresa, o motivo da perda de clientes, o impacto dos cancelamentos em sua receita, bem como reverter esse cenário.
Esperamos ter te ajudado na missão de desvendar o que é taxa de churn. Se você gostou desse conteúdo, acesse mais informações e aprenda conosco.