Como reduzir a taxa de Churn?

Por Michele Luz 25/10/2021
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Você sabe qual é a rotatividade de clientes da sua empresa? O churn é uma importante métrica que permite descobrir a taxa de cancelamento de seus clientes, isto é, quantos clientes deixaram a sua empresa. 

 

Metrificar a quantidade de usuários que perdeu possibilita entender o que está acontecendo no seu negócio, onde está o erro e diagnosticar o motivo das perdas. 

 

Ainda, o churn oferece dados valiosos sobre o impacto de cada cliente em sua receita, ou seja, qual é o nível de contribuição de cada um.  

 

Se você nunca entendeu exatamente o que é churn, a leitura deste conteúdo esclarecerá pontos importantes.
 

O que é índice de churn?

O termo churn rate significa taxa de rotatividade ou de cancelamento. Como apresentado logo no início, é a estratégia utilizada para encontrar qual é o percentual de clientes que terminaram a relação com a sua empresa em um determinado período.


Para descobrir o índice de churn é necessário realizar um cálculo, bem simples e rápido, que quando feito da maneira correta fornece dados relevantes, o que viabiliza uma análise detalhada sobre a saída de seus clientes.


O cálculo só é possível a partir de algumas informações como a totalidade de clientes ativos em um período específico e a base de clientes de um período posterior. Se você deseja investigar quantos clientes perdeu em setembro, é necessário que saiba a quantidade que tinha no início do mês. 


Um bom exemplo pode tornar essa lógica mais simples, vamos lá. No início de setembro, a sua empresa contava com 40 clientes, mas no final do mês estava com 38. E agora, qual é o churn rate?


Com essas informações, utilizaremos uma fórmula para fazer o cálculo:

  • Fórmula do cálculo:

  • 2 (total de clientes cancelados) / 40 (clientes ativos no início do mês) x 100

  • Índice de churn = 5%


Assim, a taxa de rotatividade do mês de setembro é equivalente a 5%. 


Depois de descobrir o churn do seu negócio, é preciso que você investigue criteriosamente o motivo do cancelamento do seu serviço. Entender em qual momento o serviço deixou de satisfazer às necessidades do cliente, permite reparar o erro.


Nada de análises rápidas e superficiais, manter o seu olhar na ponta do iceberg não é realista e nem resolve o verdadeiro problema.


O melhor é dedicar um esforço maior em identificar a causa da insatisfação do usuário e, em seguida, implementar estratégias mais efetivas, possíveis de atender às expectativas e melhorar a experiência do cliente. 

O que é churn de receita?

O MRR churn, que significa Monthly Recurring Revenue, também conhecido como churn de receita, diz respeito à quantidade de receita perdida com cancelamentos. 


Ou seja, a utilização do churn de receita possibilita mensurar as perdas financeiras em um determinado período, ocasionadas pela saída de clientes. 


Através do cálculo do MRR churn, é possível descobrir o tamanho da contribuição financeira de cada cliente que cancelou o serviço. Não há espaço para suposições, com essa ferramenta você consegue saber o dano real.


A lógica é a mesma, não tem segredo. Para realizar o cálculo, é preciso saber qual é o total da receita perdida em determinado período e a receita inicial, aquela antes da perda.


Exemplificando, durante o mês de outubro, uma empresa perdeu R$15.000 em receita e a receita de setembro era o equivalente a R$200.000. Então, vamos ver como fica na fórmula:

  • Calculando o MRR churn:

  • 15.000 (total da receita perdida em outubro) / 200.000 (receita de setembro) x 100

  • Churn de receita = 7,5%


Percebeu que é bem fácil realizar o cálculo, não é? 


Ao detectar o peso que cada cliente possui na receita de sua empresa, a possibilidade de visualizar riscos e ameaças é muito maior. 


Além disso, quando é realizado o cálculo de MRR churn, você também pode descobrir clientes com uma participação menos expressiva e que não estavam prontos para consumir o seu serviço. 

Como reduzir a taxa de churn?

Perder clientes nunca é bom para os negócios. Por isso, mais do que saber qual é o índice de rotatividade, é necessário elaborar um plano estratégico voltado para reduzir a taxa de churn. 


Um usuário satisfeito permanece ao seu lado por muito mais tempo, quer dizer, ele não vai abandonar a sua empresa do nada. 


Antes de se beneficiar do seu serviço, o cliente já projetou uma série de expectativas em relação a ele. Isso significa que as vantagens e os benefícios apontados por você, anteriores à contratação, precisam ser verdadeiros


Assim, quanto mais transparente for a sua empresa, maior é a chance de alinhar as expectativas do cliente e do seu negócio.


Se você fornecer conteúdo relevante acerca do seu serviço, informações atualizadas e completas, além de materiais ricos para aprofundamento, quando o cliente realizar a contratação estará plenamente capacitado e pronto para usufruir de todas as funcionalidades. 


Uma equipe de customer success, preparada para garantir que a experiência do cliente atenda todas às expectativas, é um ótimo caminho para reter clientes e mantê-los felizes com a sua empresa. 


Ainda, para estabelecer uma relação de confiança com o consumidor, é imprescindível se manter aberto aos feedbacks. Afinal, se algo não está indo bem durante a experiência dele, é uma oportunidade de oferecer ajuda e solucionar o seu problema.


Entre os pontos importantes apresentados, planejar a jornada do cliente e acompanhá-lo durante todo o processo é mais um deles. O usuário precisa se sentir plenamente satisfeito e realizado, vendo a sua marca como fundamental para o próprio sucesso. 


Essas são algumas estratégias que podem ajudar a reduzir a taxa de churn da sua empresa. E para ajudar a melhorar a visualização, listas sempre são um ótimo palpite, por isso, listamos: 

  • Garantir a satisfação do cliente;

  • Atender às expectativas;

  • Agir com transparência;

  • Oferecer conteúdo relevante;

  • Implementar uma equipe voltada para o sucesso do cliente;

  • Se atentar aos feedbacks;

  • Planejar a jornada do cliente.


Agora que você chegou até aqui, acreditamos que tem o necessário para descobrir qual é a taxa de churn da sua empresa, o motivo da perda de clientes, o impacto dos cancelamentos em sua receita, bem como reverter esse cenário. 


Esperamos ter te ajudado na missão de desvendar o que é taxa de churn. Se você gostou desse conteúdo, acesse mais informações e aprenda conosco.


 

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