A elaboração de um bom FAQ é capaz de economizar o tempo do seu suporte, o que possibilita que os esforços sejam destinados ao trabalho mais importante e menos às mesmas dúvidas dos clientes.
É comum que muitas questões apareçam antes do processo de aquisição de um produto ou serviço, seja em relação às formas de pagamento, aos prazos de entrega, à compatibilidade do serviço com seu aparelho móvel, como realizar uma devolução, entre tantas outras.
Se a maioria dos seus clientes possui dúvidas, significa também que procura a sua equipe para solucioná-las. Ou seja, muitas vezes, o suporte acaba por responder perguntas parecidas ou idênticas.
Nesse contexto, o FAQ assume o papel de reunir as respostas para as principais questões dos consumidores. Para que seja realmente eficaz, é preciso garantir que as perguntas selecionadas são, verdadeiramente, as mais frequentes.
Ouvir o cliente é a chave para escolher as dúvidas mais pertinentes, a sua equipe, muito provavelmente, conhece os questionamentos levantados por eles. Então, se preocupe em fazer um levantamento em grupo para descobrir quais são.
Oferecer respostas claras, objetivas e precisas vão garantir o esclarecimento dos usuários, fazendo com que procurem o suporte somente em caso de perguntas específicas e mais pontuais.
Responder de forma profunda não é o objetivo do FAQ, a intenção é oferecer um conteúdo rápido, fácil de entender e prático.
Ainda, para garantir o bom funcionamento, é importante atualizar o conteúdo ofertado sempre que surgirem novos questionamentos.
O que quer dizer a sigla FAQ?
FAQ é uma expressão inglesa que significa Frequently Asked Questions, mais precisamente, Perguntas Feitas Frequentemente. Depois de ler o primeiro tópico, certamente, se lembrou daquelas perguntas que os clientes sempre fazem, não é?
Pois bem, a criação de um FAQ permite otimizar o seu tempo e respondê-las, o que é uma grande vantagem.
Assim, o FAQ é aquele espaço reservado no site ou nas redes sociais da sua empresa que possui as respostas às principais dúvidas dos clientes, caracterizadas por serem repetitivas e comuns entre eles. Este lugar, com respostas esclarecedoras e organizadas, facilita a vida do cliente e dispensa a necessidade de responder um a um.
Então, o que significa FAQ é, simplesmente, essa combinação de perguntas frequentes e respostas didáticas. Auxiliando uma relação de confiança entre a sua marca e o seu cliente, visto que com as dúvidas esclarecidas ele está mais suscetível a confiar na empresa.
Além disso, é possível gerar empatia através da utilização desse recurso, já que o usuário percebe que se importa com suas queixas.
Antes de iniciar a leitura, talvez você não soubesse o que é FAQ ou o significado de sua sigla, mas deve ter utilizado essa ferramenta de autoatendimento, diversas vezes, dentro de algum site para tirar dúvidas.
Ou seja, facilitar o acesso a informações relevantes permite que o seu cliente tenha autonomia, podendo verificar as perguntas frequentes sempre que precisar.
O que é vídeo FAQ?
Bom, até agora você aprendeu que FAQ é um espaço reservado para responder as perguntas mais frequentes dentro de um site ou redes sociais.
Mas, da mesma forma que os questionamentos podem ser respondidos em texto, também podem ser esclarecidos por vídeo. Assim, surge o vídeo FAQ.
Cada vez mais, existe um aumento no consumo de vídeo, uma vez que são dinâmicos e didáticos, o que colabora para um elevado nível de compreensão. Outro fator bastante apreciado é o fato de que os vídeos oferecem uma sensação de proximidade maior do que um texto em forma corrida.
A capacidade de personalização e a possibilidade de utilizar uma linguagem própria criam um clima descontraído e amigável, o que humaniza a sua marca e gera o sentimento de intimidade.
O Instagram, que começou como um aplicativo de fotos com filtros vintage, nunca foi tão audiovisual quanto atualmente. Assim, os stories têm sido esse espaço de proximidade entre marca e usuários, onde cada um consegue expressar a sua mensagem através de uma linguagem personalizada.
Utilizar os stories e o recurso dos destaques, pode garantir um FAQ ainda mais compreensível e elevar a confiança dos clientes. Ainda, solucionar as principais dúvidas, de forma direta e rápida, se apropriando de um vocabulário característico do universo deles, torna a busca por informações mais prazerosa.
Tipos de perguntas frequentes
Para deixar ainda mais claro, alguns exemplos podem te ajudar na hora de elaborar o seu próprio FAQ. Então, separamos alguns:
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Entrega:
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Qual a estimativa de entrega do meu produto?
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Qual é a orientação se o prazo de entrega excedeu e não recebi o pedido?
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Depois de concluir o pedido, posso mudar o meu endereço de entrega?
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Conta:
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Como realizar o meu cadastro?
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Como faço para redefinir a senha?
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Esqueci o e-mail e a senha. O que devo fazer?
Estes são apenas alguns modelos. O ideal é que você conheça profundamente as dores de seus clientes, o que possibilitará criar um FAQ completo e com conteúdo relevante.
O que é FAQ automático?
Quando você permite que os seus consumidores encontrem as informações necessárias para esclarecer suas dúvidas, sem recorrer ao call center, isso funciona como uma espécie de autoatendimento.
A sistematização das perguntas e a oferta de conhecimento em diversos canais educam o seu usuário. Garantir essa facilidade melhora a experiência do cliente, visto que ao encontrar o que procura, ele não se frustra.
A utilização de chatbots pode aumentar a otimização do seu tempo, você pode automatizar as respostas para as perguntas mais frequentes, isto é, criar um FAQ automático. É possível implementar esse recurso em canais como:
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WhatsApp;
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Site da sua empresa;
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E-mail;
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Facebook;
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Outras plataformas adeptas.
Ou seja, o FAQ automático nada mais é do que uma execução automática, programada e artificial para responder às dúvidas frequentes. Inclusive, você deve ter percebido que os benefícios são inúmeros, então, o que está esperando para introduzir essa ferramenta no seu negócio?
Uma boa experiência online antes da contratação de um serviço ou a compra de um produto pode garantir o retorno do cliente, mais satisfação e confiança.
Quanto mais a sua empresa se preocupar com a jornada do cliente, melhor será o relacionamento com ele e a chance de fidelização.
Depois de consumir essas informações, acreditamos que você tem o que precisa para elaborar um FAQ de qualidade e acrescentar aos diferentes canais da sua empresa. Aproveite e veja como fazer destaques no Instagram.