O que é CRM e por que seu negócio precisa dele?

Por BeeOn 13/07/2021
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Na hora de gerir uma empresa, são várias as siglas que nos deparamos – e se o assunto é tecnologia, as siglas parecem se multiplicar não é mesmo? Uma dúvida bem comum é sobre o que é CRM – e como esse tipo de software funciona.

Se você ainda não faz uso de uma plataforma como essa, está na hora de rever seus conceitos, já que a ferramenta é fundamental para estreitar o relacionamento com os clientes e melhorar as vendas. Siga a leitura!

O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management. Esse é um sistema voltado a organizar e otimizar todos os pontos de contato da sua empresa com os seus clientes. Dessa forma, você consegue oferecer um relacionamento mais próximo e personalizado e também compreender melhor quem forma o seu público, pensando em estratégias de vendas mais eficientes.

O principal objetivo de uso do CRM é fidelizar os clientes, prevendo e antecipando tendências e necessidades dos seus consumidores e também entendendo as melhores formas de captar novos clientes semelhantes ao público que você já atende.

Como o CRM funciona?

Um software CRM é uma espécie de banco de dados onde são armazenadas as informações mais relevantes sobre sua clientela. Dessa forma, é possível conhecer mais profundamente seus consumidores, detectar suas necessidades e atendê-las da melhor maneira possível.

Além disso, com um bom CRM você também conseguirá segmentar o seu público, tornando mais fácil prospectar novos negócios, já que as estratégias serão melhores direcionadas.

Basicamente, um sistema de CRM funciona em dois blocos fundamentais.

Nos blocos de interação, encontram-se os sistemas de automatização dos canais de atendimento (call centers), os sistemas de frente de caixa (PDV) e os sistemas usados pelas equipes comerciais, registrando vendas ou agendando entregas – e são conhecidos como Força de Vendas (ou SFA, em inglês).

Os blocos de aquisição de conhecimento são os usados para análise de dados coletados pelo call center ou pelas equipes de vendas. Esses sistemas auxiliam em vários pontos, como no estudo das vendas realizadas, no relacionamento do cliente, na segmentação dos clientes, no planejamento das campanhas de marketing, no nível de satisfação dos consumidores e em muitos outros pontos.

Por que o CRM é importante para as empresas?

Depois de entender melhor como um CRM funciona, já deu para perceber que ele traz uma série de benefícios às empresas, não é mesmo? Vamos ver em detalhes cada uma delas.

Melhora no relacionamento com os clientes

Sem dúvida, a principal vantagem de um CRM é a melhora no relacionamento com os clientes. Ao centralizar todas as informações importantes dos seus consumidores, fica mais fácil compreender quem são essas pessoas, seus hábitos de consumo, necessidades etc.

Assim, é possível segmentar o seu marketing e personalizar o seu atendimento, de modo que ele atenda aos padrões de exigência e necessidade do seu público – o que significa, na prática, maior poder de fidelização.

Aumento da inteligência de mercado

Como você planeja suas ações de marketing atualmente? E o lançamento de novos produtos? Basear ações importantes em “achismos” é um erro que pode custar caro ao seu negócio.

Com um CRM, você e suas equipes terão acesso a informações valiosas como: histórico de interações com o cliente, informações de contato, histórico de compras de cada cliente, desempenho de um determinado setor etc.

Dessa forma, será mais fácil tomar decisões embasadas em dados reais do seu negócio, compreendendo melhor o comportamento do seu consumidor e até verificando necessidades que não estão sendo supridas – e lançando novos produtos ou serviços.

Aumento das vendas e do ticket médio

Se você tem um bom relacionamento com seus clientes, entende o que essas pessoas desejam e oferece um atendimento que vá ao encontro das suas necessidades e desejos, sem dúvida, suas vendas serão mais efetivas.

Além disso, com um bom CRM, você saberá quais canais de vendas e atendimento são mais interessantes para o seu público, os produtos, serviços ou marcas que essas pessoas mais consomem, as preferências em termos de pagamento e outros dados que ajudam a programar campanhas e a oferecer produtos e serviços complementares, aumentando o ticket médio.

Como há mais chances de fidelização, pois você entende o que seus clientes querem, as vendas no longo prazo tendem a ser maiores e mais recorrentes.

Automatização de tarefas repetitivas

As equipes de vendas sempre precisam lidar com várias tarefas repetitivas e de pouco valor agregado, mas que são importantes, como envio de e-mails e mensagens de texto, cálculo de comissão de vendas, desenvolvimento de relatórios etc.

Essas tarefas acabam tomando muito tempo e impedindo que seus vendedores foquem suas ações no que realmente interessa: aumentar as vendas da sua empresa.

Uma plataforma de CRM é capaz de automatizar diversas dessas funções, liberando seus vendedores para focar no que fazem de melhor.

Simplificação dos processos de vendas

Dependendo do setor da sua empresa, é possível que os processos de vendas sejam longos e complexos, especialmente naquelas vendas de alto valor ou de mercados específicos, como tecnologia ou B2B.

Um CRM é um verdadeiro aliado nesse momento, porque ele consegue tornar os processos mais simples e padronizados. Até mesmo as argumentações e discursos de vendas podem ser segmentados, trazendo mais agilidade ao processo, consistência no atendimento e melhora na prospecção e no follow-up dos clientes.

Integração das equipes

O CRM é uma plataforma aberta e acessível que permite a toda equipe autorizada e com senha acessar dados importantes sobre os clientes. Essas informações podem ser usadas por diferentes times como desenvolvimento de novos produtos, marketing, vendas, atendimento ao cliente, entre outros. Isso tudo gera uma sinergia entre os seus times que trabalham de maneira integrada e colaborativa.

Melhora a experiência do cliente

O termo experiência do cliente está cada vez mais em voga – e isso não é por acaso. Com o aumento exponencial da concorrência em todos os setores e o acesso dos consumidores a mais informações, eles desejam ser tratados pelas empresas de maneira diferenciada.

Comprar é algo que vai além de uma mera transação financeira e envolve sonhos e expectativas. Por isso, os clientes desejam ter uma boa experiência em todos os pontos de contato com a marca, incluindo o atendimento, venda e pós-venda.

Um CRM permite que você conheça melhor e mais profundamente seus clientes – e assim ofereça uma experiência de consumo mais adequada, focada nas necessidades e nos desejos dessas pessoas.

O resultado é um cliente mais satisfeito, propenso a comprar novamente com você e ainda a indicar a sua marca para outras pessoas.

Viu só, como uma ferramenta de CRM é importante para todas as empresas? Continue aprendendo, leia o nosso conteúdo sobre Active Campaign e entenda como esse software pode ajudar o seu negócio!

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