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Omnicanal no e-commerce: saiba como aplicar no seu negócio

Por BeeOn 27/07/2021
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Omnicanal (ou omnichannel) é uma expressão bastante em alta e uma forte tendência de mercado. Afinal, cada vez mais o consumidor está em busca de uma experiência personalizada de compra -  e esse pode ser o caminho para diferenciar o seu e-commerce.

Com a pandemia, os brasileiros modificaram bastante a forma de consumir – e o omnichannel ganhou destaque, representando 60% das compras realizadas. Quer adotar a essa tendência de mercado, mas não sabe como? Siga conosco!

O que é omnicanal?

Ominicanal envolve a integração do setor de vendas e de atendimento, oferecendo a mesma experiência de consumo em diferentes canais, como as lojas físicas e online. Então, ao invés do comércio físico e eletrônico se tornarem elementos separados e concorrentes, eles atuam como complementares e integrados.

Assim, o consumidor pode, por exemplo, conhecer um produto e ver como ele funciona na loja física, fazer a compra na loja online e retirar o produto em uma loja física. É possível transitar por todos os canais de venda, sempre mantendo a mesma boa experiência de consumo.

Além das vendas, essa noção de omnicanal também está relacionado ao atendimento. O cliente pode, por exemplo, iniciar a compra no e-commerce, tirar as dúvidas no webchat, encaminhar um comprovante de endereço por e-mail e finalizar a compra em uma ligação de voz, sem ter que reiniciar a conversa e nem repetir informações e dados já fornecidos.

Como o omnicanal funciona?

Um e-commerce omnicanal é aquele que oferece canais diversificados, mas unificados, usando de meios online e offline de forma integrada. Assim, o consumidor pode usar todas as plataformas disponíveis: loja virtual, loja física, aplicativo, televendas, redes sociais, chatbots, chats etc., tirando dúvidas e realizando suas compras.

O princípio básico é oferecer aos potenciais clientes todos os canais disponíveis como uma possibilidade para comunicação e também para a venda. No atendimento, isso significa responder o seu cliente da mesma forma em qualquer canal, sem dar preferência ao atendimento telefônico, digital ou pessoal.

Uma estratégia omnicanal bem sucedida é aquela na qual o cliente não diferencia a sua experiência pela internet, no ponto de venda ou em outros canais, ficando à vontade para circular entre eles e tomar sua decisão de compra.

Omnicanal x Multicanal

Muitos ainda confundem os termos multicanal e omnicanal. O multicanal é uma estratégia que envolve canais de compras diferentes. Por exemplo, o e-commerce, o app da empresa ou seu ponto de venda físico. Porém, não há integração entre esses canais.

No ominicanal, há o cruzamento desses diferentes canais de venda, conectando-os para que não haja competição entre eles. Assim, os clientes podem, por exemplo:

  • comprar no e-commerce;

  • receber os produtos em casa ou retirá-los na loja física;

  • devolver produtos no ponto de venda físico;

  • comprar na loja física um produto com estoque alocado à loja virtual;

  • pesquisar na loja online qual loja física possui o produto que você deseja;

  • encomendar um produto pelo e-commerce e retirá-lo em poucas horas na loja física mais próxima;

  • comprar pelo e-commerce, pelo aplicativo ou até pelas redes sociais.

Exemplos de estratégia omnicanal

São muitos os exemplos de estratégia omnicanal, já que essa é uma tendência do varejo e usada pelas principais marcas do mercado. Vamos ver algumas:

  • Starbucks: o “programa de recompensas” é um exemplo de omnicanalidade, pois você pode recarregar seu cartão pelo site, pelo telefone, pelo app ou em uma loja física. Qualquer alteração realizada na conta é imediatamente atualizada em todos os canais;

  • Disney: você pode iniciar o planejamento da sua viagem pelo site e finalizá-lo no app My Disney Experiences, que também pode ser usado para se movimentar pelo parque. Outro destaque é o Magic Band Program, que funciona como chave do hotel, armazenamento das fotos tiradas nas atrações e ferramenta para pedir comida;

  • Timberland: ao entrar em uma loja da marca, o cliente recebe um tablet para obter informações sobre os produtos e descontos disponíveis, dispensando a necessidade do vendedor. À medida que os clientes procuram pelos produtos, o software é atualizado e personalizado e passa a fazer sugestões de produtos com base no histórico de pesquisas, oferecendo uma experiência de consumo mais personalizada;

  • Centauro: a marca realiza a venda em suas inúmeras lojas físicas e também por telefone, site ou aplicativo. Além disso, quando o cliente precisar, pode trocar suas compras em qualquer loja física e também tem a oportunidade de experimentar o produto antes de trocar. A marca ainda oferece um cupom de 10% de desconto, válido para compras no local e na mesma data, para o cliente que vai até a loja retirar o pedido feito pelo site;

  • Magazine Luiza: a loja conta com a possibilidade de compra pelo app da Magalu e também a possibilidade de comprar online e retirar na loja física, reduzindo o tempo de espera;

  • Leroy Merlin: a agilidade mobile está presente nas vendas dentro das lojas físicas, com os vendedores registrando pedidos e orçamentos via smartphones, lendo códigos de barras dos produtos e acessando as informações sobre disponibilidade no site, além de fotos e vídeos complementares. Outro diferencial é o “clique e retire”, no qual o cliente pode verificar a disponibilidade dos produtos em estoque pelo site, decidindo se deseja receber o pedido em casa, ir até a loja física ou comprar online e retirar na loja.

Como implementar o omnicanal no seu e-commerce

Depois de todas essas informações, deseja transformar o seu e-commerce em uma plataforma omnicanal? Veja as dicas que separamos.

Entenda seu cliente

O primeiro passo é analisar muito bem quem é o seu cliente, entendendo quais as necessidades e desejos dessas pessoas. Mapeie os principais pontos que impedem que seus clientes finalizem uma compra – e pense em soluções omnicanal que podem resolver esses dilemas.

É muito importante reunir informações como: formas de consumo, renda mensal, idade, problemas, desejos, maneira como interagem nas redes sociais etc. Não se esqueça de mapear muito bem a jornada de compra, avaliando os principais pontos de interação dos seus clientes com a sua empresa.

Integre seu estoque

Se você tem um e-commerce e uma loja física e deseja criar uma estratégia omnicanal, é fundamental que o estoque de ambos estejam integrados. Isso é o que chamamos de prateleira infinita.

Assim, caso o seu cliente entre na sua loja física e não encontre o produto que deseja, basta você pesquisar na sua loja virtual e ver se ele está disponível no e-commerce – e realizar a compra, entregando na casa do cliente ou permitindo que ele retire na loja física.

Outra solução interessante é o estoque visível, que permite que os clientes confiram se os produtos do e-commerce estão disponíveis nas suas lojas físicas. Ambas as estratégias são excelentes para evitar perder clientes por falta de produtos e ainda oferecer mais possibilidades de entrega.

Entregas facilitadas

O cliente omnichannel está em busca de praticidade. Por isso, oferecer diversas possibilidades de entrega é tão importante, dando autonomia para o seu consumidor. Algumas soluções são:

  • Clique e retire (ou pick up store): o consumidor pode comprar online e retirar o pedido na loja física ou em um centro de distribuição próximo;

  • Showrooming: a loja física funciona como um showroom dos seus produtos para que os clientes possam tocar, experimentar e ver os produtos em funcionamento na prática, finalizando a compra de forma online dentro da loja;

  • Locker: o cliente faz o pedido online e retira em armários próximos, por meio de um QR Code;

  • Logística reversa multicanal: o cliente compra no e-commerce, mas pode fazer a devolução ou a troca em uma loja física.

É claro que, para oferecer essas soluções, você precisará adequar sua logística. Dessa forma, você oferecerá mais facilidade para o seu cliente – e mais opções para que ele economize o frete e encontre a solução ideal para sua necessidade.

Atendimento ao cliente padronizado

Além das vendas, o atendimento também deve ser omnicanal. Assim, é preciso garantir que o cliente consiga tirar suas dúvidas e resolver seus problemas por qualquer canal, como presencialmente, por telefone, e-mail, chat, redes sociais etc.

É fundamental manter o mesmo padrão de atendimento em todos os canais – e permitir que o cliente circule por eles sem dificuldade, por exemplo iniciando o atendimento nas redes sociais e finalizando por telefone, sem ter que passar os dados novamente ou iniciar um novo atendimento.

Para isso, é recomendável usar uma ferramenta de gestão de atendimento, registrando o histórico de interações com o cliente, retomando o atendimento de onde ele parou, independentemente do canal usado.

Ações de marketing alinhadas

Para garantir a experiência omnichannel, é muito importante que todas as suas ações de marketing estejam alinhadas, incluindo as promoções. Por exemplo: cupons de desconto válidos em todos os meios e preços padronizados para compras no e-commerce ou nas lojas físicas.

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