Omnicanal (ou omnichannel) é uma expressão bastante em alta e uma forte tendência de mercado. Afinal, cada vez mais o consumidor está em busca de uma experiência personalizada de compra - e esse pode ser o caminho para diferenciar o seu e-commerce.
Com a pandemia, os brasileiros modificaram bastante a forma de consumir – e o omnichannel ganhou destaque, representando 60% das compras realizadas. Quer adotar a essa tendência de mercado, mas não sabe como? Siga conosco!
O que é omnicanal?
Ominicanal envolve a integração do setor de vendas e de atendimento, oferecendo a mesma experiência de consumo em diferentes canais, como as lojas físicas e online. Então, ao invés do comércio físico e eletrônico se tornarem elementos separados e concorrentes, eles atuam como complementares e integrados.
Assim, o consumidor pode, por exemplo, conhecer um produto e ver como ele funciona na loja física, fazer a compra na loja online e retirar o produto em uma loja física. É possível transitar por todos os canais de venda, sempre mantendo a mesma boa experiência de consumo.
Além das vendas, essa noção de omnicanal também está relacionado ao atendimento. O cliente pode, por exemplo, iniciar a compra no e-commerce, tirar as dúvidas no webchat, encaminhar um comprovante de endereço por e-mail e finalizar a compra em uma ligação de voz, sem ter que reiniciar a conversa e nem repetir informações e dados já fornecidos.
Como o omnicanal funciona?
Um e-commerce omnicanal é aquele que oferece canais diversificados, mas unificados, usando de meios online e offline de forma integrada. Assim, o consumidor pode usar todas as plataformas disponíveis: loja virtual, loja física, aplicativo, televendas, redes sociais, chatbots, chats etc., tirando dúvidas e realizando suas compras.
O princípio básico é oferecer aos potenciais clientes todos os canais disponíveis como uma possibilidade para comunicação e também para a venda. No atendimento, isso significa responder o seu cliente da mesma forma em qualquer canal, sem dar preferência ao atendimento telefônico, digital ou pessoal.
Uma estratégia omnicanal bem sucedida é aquela na qual o cliente não diferencia a sua experiência pela internet, no ponto de venda ou em outros canais, ficando à vontade para circular entre eles e tomar sua decisão de compra.
Omnicanal x Multicanal
Muitos ainda confundem os termos multicanal e omnicanal. O multicanal é uma estratégia que envolve canais de compras diferentes. Por exemplo, o e-commerce, o app da empresa ou seu ponto de venda físico. Porém, não há integração entre esses canais.
No ominicanal, há o cruzamento desses diferentes canais de venda, conectando-os para que não haja competição entre eles. Assim, os clientes podem, por exemplo:
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comprar no e-commerce;
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receber os produtos em casa ou retirá-los na loja física;
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devolver produtos no ponto de venda físico;
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comprar na loja física um produto com estoque alocado à loja virtual;
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pesquisar na loja online qual loja física possui o produto que você deseja;
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encomendar um produto pelo e-commerce e retirá-lo em poucas horas na loja física mais próxima;
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comprar pelo e-commerce, pelo aplicativo ou até pelas redes sociais.
Exemplos de estratégia omnicanal
São muitos os exemplos de estratégia omnicanal, já que essa é uma tendência do varejo e usada pelas principais marcas do mercado. Vamos ver algumas:
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Starbucks: o “programa de recompensas” é um exemplo de omnicanalidade, pois você pode recarregar seu cartão pelo site, pelo telefone, pelo app ou em uma loja física. Qualquer alteração realizada na conta é imediatamente atualizada em todos os canais;
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Disney: você pode iniciar o planejamento da sua viagem pelo site e finalizá-lo no app My Disney Experiences, que também pode ser usado para se movimentar pelo parque. Outro destaque é o Magic Band Program, que funciona como chave do hotel, armazenamento das fotos tiradas nas atrações e ferramenta para pedir comida;
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Timberland: ao entrar em uma loja da marca, o cliente recebe um tablet para obter informações sobre os produtos e descontos disponíveis, dispensando a necessidade do vendedor. À medida que os clientes procuram pelos produtos, o software é atualizado e personalizado e passa a fazer sugestões de produtos com base no histórico de pesquisas, oferecendo uma experiência de consumo mais personalizada;
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Centauro: a marca realiza a venda em suas inúmeras lojas físicas e também por telefone, site ou aplicativo. Além disso, quando o cliente precisar, pode trocar suas compras em qualquer loja física e também tem a oportunidade de experimentar o produto antes de trocar. A marca ainda oferece um cupom de 10% de desconto, válido para compras no local e na mesma data, para o cliente que vai até a loja retirar o pedido feito pelo site;
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Magazine Luiza: a loja conta com a possibilidade de compra pelo app da Magalu e também a possibilidade de comprar online e retirar na loja física, reduzindo o tempo de espera;
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Leroy Merlin: a agilidade mobile está presente nas vendas dentro das lojas físicas, com os vendedores registrando pedidos e orçamentos via smartphones, lendo códigos de barras dos produtos e acessando as informações sobre disponibilidade no site, além de fotos e vídeos complementares. Outro diferencial é o “clique e retire”, no qual o cliente pode verificar a disponibilidade dos produtos em estoque pelo site, decidindo se deseja receber o pedido em casa, ir até a loja física ou comprar online e retirar na loja.
Como implementar o omnicanal no seu e-commerce
Depois de todas essas informações, deseja transformar o seu e-commerce em uma plataforma omnicanal? Veja as dicas que separamos.
Entenda seu cliente
O primeiro passo é analisar muito bem quem é o seu cliente, entendendo quais as necessidades e desejos dessas pessoas. Mapeie os principais pontos que impedem que seus clientes finalizem uma compra – e pense em soluções omnicanal que podem resolver esses dilemas.
É muito importante reunir informações como: formas de consumo, renda mensal, idade, problemas, desejos, maneira como interagem nas redes sociais etc. Não se esqueça de mapear muito bem a jornada de compra, avaliando os principais pontos de interação dos seus clientes com a sua empresa.
Integre seu estoque
Se você tem um e-commerce e uma loja física e deseja criar uma estratégia omnicanal, é fundamental que o estoque de ambos estejam integrados. Isso é o que chamamos de prateleira infinita.
Assim, caso o seu cliente entre na sua loja física e não encontre o produto que deseja, basta você pesquisar na sua loja virtual e ver se ele está disponível no e-commerce – e realizar a compra, entregando na casa do cliente ou permitindo que ele retire na loja física.
Outra solução interessante é o estoque visível, que permite que os clientes confiram se os produtos do e-commerce estão disponíveis nas suas lojas físicas. Ambas as estratégias são excelentes para evitar perder clientes por falta de produtos e ainda oferecer mais possibilidades de entrega.
Entregas facilitadas
O cliente omnichannel está em busca de praticidade. Por isso, oferecer diversas possibilidades de entrega é tão importante, dando autonomia para o seu consumidor. Algumas soluções são:
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Clique e retire (ou pick up store): o consumidor pode comprar online e retirar o pedido na loja física ou em um centro de distribuição próximo;
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Showrooming: a loja física funciona como um showroom dos seus produtos para que os clientes possam tocar, experimentar e ver os produtos em funcionamento na prática, finalizando a compra de forma online dentro da loja;
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Locker: o cliente faz o pedido online e retira em armários próximos, por meio de um QR Code;
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Logística reversa multicanal: o cliente compra no e-commerce, mas pode fazer a devolução ou a troca em uma loja física.
É claro que, para oferecer essas soluções, você precisará adequar sua logística. Dessa forma, você oferecerá mais facilidade para o seu cliente – e mais opções para que ele economize o frete e encontre a solução ideal para sua necessidade.
Atendimento ao cliente padronizado
Além das vendas, o atendimento também deve ser omnicanal. Assim, é preciso garantir que o cliente consiga tirar suas dúvidas e resolver seus problemas por qualquer canal, como presencialmente, por telefone, e-mail, chat, redes sociais etc.
É fundamental manter o mesmo padrão de atendimento em todos os canais – e permitir que o cliente circule por eles sem dificuldade, por exemplo iniciando o atendimento nas redes sociais e finalizando por telefone, sem ter que passar os dados novamente ou iniciar um novo atendimento.
Para isso, é recomendável usar uma ferramenta de gestão de atendimento, registrando o histórico de interações com o cliente, retomando o atendimento de onde ele parou, independentemente do canal usado.
Ações de marketing alinhadas
Para garantir a experiência omnichannel, é muito importante que todas as suas ações de marketing estejam alinhadas, incluindo as promoções. Por exemplo: cupons de desconto válidos em todos os meios e preços padronizados para compras no e-commerce ou nas lojas físicas.
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